Hubicus fournit une plateforme SaaS de quality monitoring qui aide les entreprises a suivre et ameliorer la qualite de leurs interactions client. Plus de 30 000 professionnels utilisent la solution chaque jour, dans des secteurs comme l'energie, le transport, le retail, l'assurance, le luxe ou la banque.
Une plateforme SaaS critique pour l'experience client.
Hubicus permet aux superviseurs de service client d'ecouter des enregistrements, de suivre les performances, de fournir du feedback et de construire des plans d'amelioration. Les conseillers peuvent acceder a des retours constructifs, tandis que les managers disposent d'une vision plus large sur la qualite de l'experience fournie.
Cette valeur produit repose sur une equipe technique de 15 personnes chargee de developper le logiciel, de collecter les donnees et de les analyser. L'objectif etait de livrer plus de fonctionnalites, plus vite, tout en facilitant l'integration dans les systemes d'information clients.
Depasser les limites de l'hebergement vertical.
Pendant 13 ans, Hubicus a accompagne sa croissance avec une logique de scalabilite verticale chez differents hebergeurs français, depuis des offres mutualisees jusqu'aux serveurs prives virtuels. Mais l'augmentation du nombre de clients a fini par rendre cette trajectoire insuffisante.
En decembre 2019, plutot que de migrer une nouvelle fois vers une machine plus grande, Hubicus a recherche une solution scalable et automatisee capable de soutenir ses ambitions long terme, sans surcharger sa petite equipe technique.
Placer Google Kubernetes Engine au coeur du socle.
Avec OP-Rate, Hubicus a evalue ses options autour de deux criteres principaux : scalabilite complete et securite. La conclusion a ete de porter les workloads sur Google Kubernetes Engine, afin de s'appuyer sur des services geres sans mobiliser l'equipe sur la gestion quotidienne de l'infrastructure.
- collecte et stockage des donnees sur l'infrastructure Hubicus ;
- integration native dans les datacenters clients via API ;
- selection et chargement manuel des donnees par les clients ;
- droits de visibilite adaptes selon les roles utilisateurs ;
- supervision de la qualite des interactions par telephone, email, chat ou reseaux sociaux.
L'usage de Kubernetes n'etait pas nouveau pour Hubicus. Mais la societe a choisi de ne pas exploiter elle-meme ses clusters, afin de concentrer ses ressources sur le produit et sur la valeur apportee aux clients.
Traiter la securite comme un critere de migration.
Hubicus manipule des informations relatives aux interactions client et doit proteger les donnees de ses clients. La securite operationnelle, le chiffrement et la conformite aux exigences comme le RGPD faisaient donc partie des priorites de la migration.
Google Cloud apporte un cadre documente autour de la protection des donnees au repos et en transit. Cette documentation aide aussi les clients Hubicus a comprendre comment leurs donnees sont protegees dans le nouveau socle.
Migrer pendant une periode de forte contrainte.
La migration vers Google Cloud a commence en decembre 2019 et s'est achevee durant les premiers mois de la crise COVID-19, alors que les collaborateurs travaillaient a distance. Malgre ce contexte, le changement a ete bien accueilli par les equipes.
Le nouveau socle permet a Hubicus d'utiliser des machines virtuelles stables avec une disponibilite continue, mais aussi des machines volatiles mobilisees ponctuellement pour quelques heures. Cette capacite a monter et descendre selon les besoins contribue a la maitrise des couts.
Reduire les couts tout en accelerant la valeur produit.
La source OP-Rate indique que l'usage de machines a la demande a contribue a reduire les couts globaux d'hebergement de 15 %. GKE permet aussi a Hubicus de scaler vers le haut ou vers le bas selon les besoins, au lieu de maintenir une capacite excessive en permanence.
Avec davantage de temps disponible, l'equipe technique explore de nouvelles automatisations et de nouveaux usages de l'infrastructure Google Cloud. Hubicus envisage aussi des fonctionnalites liees a l'IA pour ses clients, en gardant l'objectif de maintenir des couts bas.
Ce que ce cas dit d'une plateforme SaaS operable.
Le cas Hubicus montre qu'une migration cloud utile doit relier scalabilite, securite, couts et capacite produit. Le choix de GKE n'est pas seulement technique : il permet a une equipe limitee de moins porter l'infrastructure et de concentrer son energie sur la valeur client.
Pour AN2C, cette logique correspond a une plateforme SaaS durablement exploitable : automatiser le socle, proteger les donnees, ajuster les ressources et garder une equipe technique focalisee sur l'amelioration du produit.